Nordiske Kundo satser stort på AI for kundeservice
Den nordiske teknologiselskapet Kundo satser nå stort på AI for å gjøre arbeidet innenfor kundeservice enklere.
En satsing som ifølge selskapet både benytter seg av de menneskelige- og de tekniske styrkene.
Siden 2010 har Kundo tilbudt en komplett løsning som hjelper både store og små bedrifter med å samle alle sine digitale kundeservicekanaler i ett og samme verktøy. Systemet inkluderer blant annet støtte for å håndtere henvendelser som kommer inn via chat, sosiale medier og andre kanaler der henvendelser kommer inn.
En sterk trend innenfor kundeservice har de siste årene vært å effektivisere sin kundeservice ved hjelp av AI. Spesielt innenfor kundeservice har dette for mange kommet til uttrykk gjennom implementering av en chatbot. Selv om vi vil se mye bruk av chatboter i fremtiden mener Kundo at man går glipp av mange muligheter med AI gjennom å kun fokusere på et så smalt område.
“Kundeservice er et utrolig spennende område å bruke AI-teknologi på! Chatboter har et stort potensiale fremover, men jeg synes likevel ikke at man skal begrense seg til kun en chatbot. I stedet bør man se bredere på mulighetene for automatisering av prosesser.”, sier Kundos produktsjef Emil Stenström.
Hverdagen for kundeservice-medarbeidere innebærer mange repetitive oppgaver. Til tross for et stort fokus på self-service, vil det likevel ofte komme inn gjentakende spørsmål. Kundeservice-avdelingen må fortsatt kategorisere henvendelsene som kommer inn for å få god statistikk. Ferdige svar må fortsatt settes opp riktig for å være tidseffektivt. Dette er eksempler på oppgaver som vil kunne automatiseres helt eller delvis ved hjelp av et AI-system.
Emil Stenström forklarer at dette er noe bedriften ønsker å fokusere på i sin AI-strategi: “Vi vil gå ut ifra kundeservicemedarbeiderne og det fantastiske arbeidet de gjør hver eneste dag, og booste arbeidet deres ved hjelp av AI!”, forteller Emil Stenström videre.
Kundos AI-strategi bygger på to prinsipper:
Kombinasjonen av AI og flinke kundeservicemedarbeidere er riktig vei å gå fremover. Det som AI er god til er ikke de samme tingene som kundeservicemedarbeiderne er flinke på.
Arbeid med AI skal ikke kreve mye manuelt arbeid. Tradisjonelt vil en AI-satsing innebære at man først må “trene opp” en AI-modell. Siden Kundo allerede leverer kundeserviceverktøyene der dialogen skjer vil AI:n kunne trenes opp med data som allerede eksisterer.
Allerede i slutten av 2020 vil bedriften lansere de første resultatene av satsingen, men utviklingen fortsetter innenfor flere områder i 2021.
“Vi har mange spennende idéer til hvordan kundeservice-medarbeidernes hverdag kan bli mer effektiv og hvordan kundeopplevelsen kan bli bedre med hjelp av AI. “Nu kör vi!”, avslutter Emil Stenström.
Om Kundo
Kundo tilbyr et moderne helhetssystem for digital kundeservice. Vårt skybaserte system hjelper dere å tilby en bedre og mer effektiv dialog med kundene. Siden starten i 2010 har vårt mål vært å tilby et verktøy som gir alle organisasjoner bedre muligheter å lykkes med sin kundeservice i digitale kanaler. Bedriften har kontor både i Stockholm og i Oslo.
